8.2.4. Формат первой встречи

Как правило, первая встреча-знакомство длится от часа до двух. Если на встрече больше двух участников, если она проходит удаленно – по интернету, времени требуется больше, чем при очной встрече один на один.

• От вашей команды участвуют один-два ключевых консультанта.
• От клиента – собственник бизнеса. Если владельцев несколько – все они. Если кто-то не участвует во встрече, потом он будет «не в теме», осознанно или нет станет препятствовать сотрудничеству. Ведь начало оргтерапии – важное событие в жизни компании, оно сильно касается всех ее владельцев, в том числе инвесторов, которые не занимаются оперативным управлением.
  Иногда в первой встрече может принимать участие наемный директор: генеральный или исполнительный.

Только не надо «массовки», «комиссии» - ни со стороны клиента, ни с вашей. Будет бурная групповая динамика, а проку мало.

Иногда в крупных холдингах бывает, что собственники так далеки и высоки, что не хотят участвовать в подобных встречах, отправляют на них кого-то из топов или из руководителей среднего звена. В подобных случаях нет смысла тратить на встречу много времени и сил. Все равно решение о старте проекта может принять только собственник (изредка – наемный гендиректор). Мы уже обсуждали это во Введении, в п. «Применимость оргтерапии».

В такой ситуации кратко голосом пообщайтесь по телефону или мессенджеру. Основная цель – донести до собеседника, что важно плотное участие первого лица компании, а без этого лучше и не начинать. Мы обычно рекомендуем собеседнику и его шефу прочесть наши книги и после этого связаться с нами.

Хороший итог первой встречи с клиентом – вы понимаете ключевую информацию о нем, его бизнесе и задачах, а он понимает, как вы ему поможете, каковы форматы и условия работы. И вы, и он прояснили все, что важно для принятия решения о сотрудничестве или его невозможности.

Вам хорошо бы узнать следующее (укрупненно, без лишних деталей, которые отвлекают от главного).

• Чего клиент хочет от сотрудничества с вами. В чем его основная боль и каков запрос.
• Часто запрос, который клиент предъявляет изначально, является стереотипом, клише. Например, «описать бизнес-процессы», «внедрить систему показателей», «создать стратегию», «сплотить команду». Откуда растут ноги у запроса? Что стоит за ним?
• Откуда узнали про вас. Кто-то порекомендовал?
• Если клиент пришел по рекомендации, то доверие к вам изначально выше, чем в случае холодного обращения по рекламе. Любопытно бывает узнать, кто рекомендовал и что рассказал про вас.
• Если клиент отвечает, что узнал «из интернета», – желательно получить более точную информацию. Это позволит вам понимать, какие каналы продвижения работают лучше других.
• Сферу бизнеса и его специфику: корпоративную, отраслевую, региональную и пр.
• Размер бизнеса (в количестве сотрудников, денежном обороте, филиалах, франчайзи и пр.) и его возраст (реальный, а не возраст юрлица). Регионы присутствия компании: головной офис, продажи, производства и пр.
• Текущую ситуацию, основные события последних нескольких лет. Кто основатель, при каких условиях компания зародилась и развивалась.
• Компания независимая или входит в холдинг, корпорацию и пр. Частная или с участием государства, местная или федеральная, международная и пр.
• Есть ли соучредители, каковы их роли в организации, чего хотят от бизнеса, как видят его настоящее и будущее. Как относятся к возможному сотрудничеству с вами.
• Ключевые топ-менеджеры и их особенности. Укрупнено: оргструктура организации и неформальное распределение власти.
• Основные продукты (товары и услуги), клиенты, конкуренты, преимущества и недостатки перед ними. Положение компании на рынках и его динамика. Откуда берутся клиенты, насколько стабильна клиентская база.
• Бизнес-система: хаос или порядок, стабильность процессов и их эффективность, качество продукции, соблюдение или срывы сроков выполнения заказов.
• Финансовое положение компании.
• Команда: основные моменты глазами ваших собеседников. Стабильность или текучка, квалификация, лояльность к компании, расходы на оплату труда. Атмосфера в коллективе. Принятый в компании стиль управления. Ценности первых лиц.
• Был ли опыт работы с другими консультантами, бизнес-тренерами, коучами и пр. Конечно, все это разные специалисты, но часто клиенты не видят различий. Расспросите подробно: кого привлекали, когда, какие работы они выполняли, сколько длилось сотрудничество. Что удалось внедрить. В чем довольны результатами, а в чем нет.
• Это очень важно – часто успешный и негативный опыт откладывает отпечаток на команду и систему. Вам придется нередко слышать: «А вот прошлый консультант говорил, что …» Ловить на себе отношение к коллегам, а не к вам и вашей работе. Снимать накопившийся негатив. Учитывать то, что предыдущие специалисты вложили в головы клиентам и в их опыт.
• Если у первых лиц есть еще и опыт психотерапии – это просто подарок для вас, хоть и нечастый.
• Каких принципов, подходов и методов в бизнесе и жизни придерживается клиент. Какие технологии управления использует. Например, применяет ли процессный и проектный подходы¹,какие управленческие и ИТ-системы внедрены. Насколько они реально работают.
• Насколько Заказчик и его партнеры знакомы с вашим подходом к работе, понимают его суть и особенности. Какие ваши материалы изучали.
• Как клиент видит сотрудничество. Тут часто приходится обнаруживать стереотипы и развеивать иллюзии.
• В какие сроки клиент готов начать проект с вами. Кстати, если в этом бизнесе сейчас или вскоре высокий сезон, лучше подождать его окончания. Изменения требуют сил и времени команды и первых лиц. А когда текущей загрузки невпроворот, задачи развития, скорее всего, отложат, и потом придется начинать сначала, а возможно изменения и вовсе не начнут. Лучше подождать несколько месяцев, чем слить проект на старте, погнавшись за быстрым рублем.
• Что еще важно для клиента? Что он хочет обсудить с вами?

Что-то вы узнаете у клиента сразу, что-то – постепенно, по мере укрепления ваших отношений и взаимного доверия. Пусть ваше общение с клиентом будет живым и неформальным. Установить хороший контакт важнее, чем выяснить ту или иную информацию.

Не стоит превращать общение в задавание вопросов по списку. Анкета полезна, только заполняйте ее не на встрече, а сразу после. Разговаривайте с клиентом о том, что важно для него, о чем он готов и хочет вам рассказать.

Впрочем, то, что важно вам для работы, выяснить необходимо. Например, у нас бывало, что мы подробно общались с владельцем компании. Начинали сотрудничество. И только на сессии узнавали, что, оказывается, у собственника есть соучредители, порой еще и скептически настроенные. Лучше без подобных сюрпризов.

Записи удобно вести в том или ином облачном сервисе – так, чтобы это было вам удобно, чтобы был доступ из любой точки мира. Хотя бы в простейшей системе типа Google Docs, онлайн-хранилище типа DropBox и т. п. Мы часто ведем первичные записи (по ходу сессии, в дороге и пр.) на смартфоне в мобильном приложении Google Keep, которое сразу синхронизирует их с сервером, а затем структурируем и переносим в «долговременную память». Мысли и кейсы в статьи и книги проходят аналогичный путь :).

В идеале полезно вести историю клиента в системе CRM, но это зависит от масштаба вашей практики, ваших бизнес-процессов и даже характера: вы ведь живой человек, личность. В компании, где над проектом клиента работает команда, CRM точно нужна. Фрилансеру важна простота его процессов.

Храните записи надежно: так, чтобы информация никуда не утекла.

• Вы получили у владельца бизнеса разрешение описывать свою работу с его компанией. При этом вы всегда показываете его бизнес и людей в лучшем свете – так чтобы не навредить репутации и коммерческим интересам. Мы всегда обязательно высылаем на согласование владельцу компании все упоминания, описания его бизнеса. Если он очень большой человек и не вникает в такие частные вопросы, мы получаем от него принципиальное одобрение. А дальше согласуем конкретные тексты с его PR-службой.
• Также вы можете описывать обезличенные кейсы, из которых невозможно понять, догадаться, о какой компании и о ком лично идет речь. Заменяете все имена, регионы, название отрасли и пр. Некоторые авторы и такие описания согласуют с героями примеров.
• При работе над книгами мы часто просим клиентов прислать свои примеры и после редактирования размещаем их в тексте. Живые примеры от бизнесменов и топов очень хороши в книгах, придают им обоснованность и реальность. И клиентам это приносит пользу: читатели узнают про них, проникаются уважением, пишут и звонят посоветоваться, приезжают на экскурсии и для обмена опытом. Компания и сам автор примеров получают мощный и бесплатный PR.
• Также вы можете использовать кейсы при обсуждении со своим супервизором, в сертификационных работах на обучении оргтерапии. При этом ваша ответственность – так изменить описание, чтобы сохранить конфиденциальность: «У меня есть клиент, назовем его Иваном, владелец небольшой региональной торговой сети…»

Если вы упомянули клиентов в своих книгах и статьях – подарите им экземпляр книги со своим автографом или пришлите ссылку на статью: людям будет приятно.

На своих мероприятиях (сессиях, мастер-классах и пр.) оргтерапевты также приводят примеры из практики. Опять же соблюдайте конфиденциальность – будет вам счастье и благодарность от клиентов.

При первой встрече вам надо не только получить от клиента информацию, но и рассказать о себе и своем подходе, убедиться, что он все правильно понял, принимает ваши методы работы. Если возникают недопонимания и разногласия, лучше решить их на начальном этапе.

Проговорите с клиентом ключевые содержательные и организационные вопросы. При этом выдерживайте баланс. С одной стороны, говорите правду, формируйте у собеседника реалистичные ожидания. Если рассказывать красивые сказки, в какой-то момент неизбежно сильное разочарование. С другой – не надо пугать клиента на старте слишком сложными темами. Например, рассказами про кризисы в проектах, в команде. Он пока их все равно не поймет, а вот испугаться может.

Вообще терапевтический подход к развитию организации – пока новый для мира бизнеса. В начале сотрудничества с клиентом лучше говорить о том, что ему более-менее понятно. Например, об отладке бизнес-процессов, слаженности работы в команде и т. п.

Вот некая программа-максимум, что стоит обсудить на старте. Причем не просто рассказать, а достичь с Заказчиком взаимопонимания. В конкретной беседе решайте, какие темы поднять, насколько глубоко.

• Как вы видите его компанию, как поняли ситуацию, проблемы и задачи. Как услышали его запрос.
• Понимает ли клиент распределение ролей между собой, своей командой и вами. Часто клиент ждет «волшебника в голубом вертолете», который совершит чудо. Ждет подрядчика, который решит его задачи с его минимальным участием.
  Приходится развеивать иллюзии: аккуратно, но настойчиво.
  Основной объем работ делать ему и его команде. Пройти путь изменений предстоит им. Вы – помощник, катализатор изменений. Вы приложите весь свой профессионализм и опыт. Но если он сам и его команда не будут вкладываться временем и усилиями, результатов не будет. Тогда лучше и не начинать.
• После сессии собственнику предстоит организовать рабочие группы и обеспечить их регулярную деятельность в течение длительного времени. Именно там команда достигает основной результат.
  Владельцу необходимо вовлечь в развитие бизнеса своих топ-менеджеров, а постепенно и остальную команду.
• Очень важно собственникам и топам не тянуть команду на своей энергии, не диктовать людям решения вопросов. И вообще оставлять людям пространство для инициативы. Не «мочить» за ошибки: ни на сессиях, ни после.
• При этом собственник должен быть вовлечен в изменения, быть основным «двигателем прогресса». Такое вот странное сочетание: не тянуть на себе, не делать за людей и при этом быть главным и долгосрочно настойчивым источником развития компании.
• Оргтерапевт – не эксперт в бизнесе клиента. Советов по его отраслевой специфике, оценок его решений и действий практически не будет.
  Суть и ценность работы оргтерапевта – в другом. В том, что он помогает Заказчику и его команде повысить уровень осознанности и энергии, выработать способность решать задачи, с которыми у них прежде не получалось справиться, возможно – долгие годы.
• Часто клиент надеется, что накопленные проблемы можно решить за несколько дней или недель. Трансформация бизнеса обычно занимает несколько лет. Скорость изменений в разных компаниях отличается многократно и зависит от самой компании, а также ситуации на рынке.
  Оргтерапевт не может на старте достоверно знать, сколько времени потребуется компании, чтобы достичь поставленных целей. Да и цели почти всегда меняются по ходу, открываются новые горизонты, о которых раньше и не мечтали.
• Терапевт объявляет цену своих услуг: гонорар, как правило, за день работы. Общую стоимость проекта заранее рассчитать невозможно, поскольку компании движутся с очень разной скоростью. И хотят пройти маршрут разной длины.
  Да, можно сказать, к примеру: «Цена дня такая-то, скорее всего, потребуются стартовая трехдневная сессия и минимум две поддерживающие двухдневные. Рекомендуем проводить сессии с такой-то регулярностью».
  Однако оргтерапевт не навязывает свои услуги. Клиент сам отвечает за то, чтобы соблюдать рекомендации, в том числе по регулярности мероприятий и их количеству.
  Мы рекомендуем вам работать по полной предоплате: это дисциплинирует клиентов, помогает им достигать результатов. А терапевту позволяет четко планировать свое расписание на несколько месяцев вперед и быть уверенным, что запланированные мероприятия состоятся. Проговорите это с клиентом.
• Формат работы на командных сессиях непривычен для большинства клиентов. Это не лекция, не тренинг, не кейс-стади, принятый в MBA. Однако именно такой «странный» формат дает результаты.
• Работа будет не всегда структурированной и соответствующей четкому плану. Часто такого плана просто нет, его составление – бессмысленно. Специфика работы терапевта – следование за интересом и энергией клиента. Людей логики это может поначалу сильно удивлять и раздражать.
• В работе будет много неопределенности, когда группа при помощи ведущего постепенно осознает, куда и как ей двигаться дальше.
  Вообще осознавать в бизнесе – занятие странное. Вот бежать, чтобы получить результат еще вчера, – это понятно и привычно. До тех пор пока такой бег дает результаты, к нам и не обращаются. А вот когда годами упахиваются в хлам, а желаемого результата все нет – добро пожаловать в терапию.
• Работа может быть медленной. Многих это раздражает. Очень раздражает. Нас тоже бесило долгие годы. Однако замедление необходимо – только так человек постепенно начинает чувствовать себя и других, понимать, что и почему с ним происходит, чего он хочет и как этого достичь.
• Клиент (все совладельцы бизнеса) точно поддерживает вас и публично всегда на вашей стороне. На сессиях и между ними бывает много непростых моментов, когда команда проходит шторма и кризисы. Крепкий альянс, взаимное доверие собственников бизнеса и оргтерапевтов дает возможность успешно проходить через бури. Любые сомнения и вопросы к терапевтам – только вне общей группы, в узком кругу. Пока основная группа делает задания, в перерывах и пр.
• Лучше на старте настроиться на длительные отношения. Оргтерапевт помогает лишь в ключевых точках развития бизнеса и команды (оплачиваются только дни и часы его работы), основной путь команда проходит сама. Однако незримо терапевт присутствует в жизни компании годами. За это время у вас могут быть разные периоды: клиент (владельцы, сотрудники) будет относиться к вам и вашей работе скептически, надеяться на вас как на спасителя, обожать вас при первых серьезных результатах, относиться нейтрально, а порой и ненавидеть. Это естественные этапы терапевтических отношений⁵,важно их проживать и осознавать. Доверяя друг другу и сохраняя отношения. Мы подробно обсудим это в дальнейших главах.

Со временем вы уточните список того, что вам важно обсудить с клиентом на старте сотрудничества. Обнаружите грабли и выработаете свои способы их обходить, подстилать соломку на самых жестких участках пути.

Клиент может решиться на сотрудничество очень быстро – буквально при первом же разговоре с вами. А может думать годами.

Мы никогда не знаем всех обстоятельств его бизнеса и жизни. Возможно, у него родился ребенок – и несколько месяцев он погружен в родительство. Может быть, сейчас в бизнесе высокий сезон, или кассовый разрыв, или «маски-шоу» в офисе. Может быть, клиент старается убедить своих партеров, инвесторов. Сравнивает предложения от разных консультантов: пытается понять, кому можно верить, кто ему подходит. Риски-то ведь и правда высоки. Зреет морально, копит деньги для проекта и пр.

Не давите – дайте клиенту самому принять решение.

Если у клиента шаткое финансовое положение – ваша ответственность предупредить его о том, что оргтерапия – не волшебная таблетка, которая враз улучшит состояние бизнеса. Может в какие-то моменты и ухудшить, обнажив проблемы, которые прежде годами скрывали. Важно иметь запас, финансовую подушку. Не заказывать консалтинг на последние деньги. И уж точно не брать кредит на оплату вашей работы. Это путь к вероятному банкротству компании – потом еще и вас могут в этом обвинить, отсудить полученные гонорары обратно даже через годы после завершения сотрудничества.

Вообще интересуйтесь положением компании, прежде чем начать с ней сотрудничать. Вы ведь будете в каком-то смысле в одной лодке. Полезно проверить, нет ли к компании-клиенту серьезных судебных исков. Какая репутация у компании и ее первых лиц.

Конечно, вы не отвечаете за все, что происходит с компанией-клиентом. Их успехи и провалы могут быть связаны с тысячей причин, а не только с вашим сотрудничеством. И все же.

И вот клиент сказал «да». Вы договорились: пожав друг другу руки или удаленно.

Теперь надо решить формальные вопросы. Договориться о датах первого мероприятия. Подписать договор. Получить предоплату.

Официальный договор, конечно, нужен. Как подтверждение надежности обеих сторон, как гарантия выполнения обязательств. Гарантия призрачная, но все же.

Чтобы заключать договора с клиентами и официально принимать от них оплату, вам потребуется зарегистрироваться как индивидуальный предприниматель (ИП) или как компания: скорее всего, общество с ограниченной ответственностью (ООО). Предпринимателем быть сильно проще: не надо вести бухгалтерский учет, раз в квартал сдаете отчетность и платите налог 6% с оборота. Отчетность сдавать может бухгалтерская фирма на аутсорсинге, это удобно.

Недавно появилась возможность зарегистрироваться как самозанятый: это еще проще, меньше налогов и взносов. Но максимальный оборот за год весьма скромный. Самозанятому удобнее и выгоднее работать с клиентами – физическими лицами.

Вообще зарабатывать деньги официально – на наш взгляд, правильно. Налоги для ИП и самозанятых весьма умеренные, бумажной волокиты немного. Вы серьезно выглядите в глазах клиентов, можете подтвердить свой доход, например, перед посольствами при получении виз и перед банками при получении кредитов. Да и спите спокойно :). Конечно, разумность трат собранных с нас налогов в государстве пока оставляет желать лучшего, но это вопрос времени: мы ведь помогаем обществу стать более осознанным и эффективным, не так ли?

Клиенты обычно рады тому, что консультант берет деньги только за конкретный предстоящий этап, а не за проект в целом. Тем более что на старте определить общий объем работ и их стоимость невозможно. О каждом следующем этапе договариваетесь отдельно. На каждом шаге клиент осознанно решает, двигаться ли дальше.

Мы работаем с клиентами – большими и малыми – по своему типовому договору. Если юристы клиента начинают его исправлять, это повод позвонить напрямик Заказчику: спросить его, сотрудничаем или бумажки исправляем. Обычно это помогает.

Когда договорились о первом мероприятии – самое время получить предоплату, лучше полную. Это еще не гарантия того, что сотрудничество состоится: клиент может и передумать, попросить деньги обратно. Но серьезный шаг к сотрудничеству. Кстати, в договоре полезно прописать, что если клиент отменяет или переносит мероприятие незадолго до его начала (например, за месяц и менее), он оплачивает вам неустойку, которая тем выше, чем ближе к началу клиент передумал.

Если клиент небольшой и ему сложно сразу выделить полную сумму на оплату ваших услуг, можно договориться об оплате частями. Однако пусть первый платеж будет существенным (хотя бы треть общей суммы), а к моменту начала сотрудничества вы получите гонорар полностью.

Не работайте с клиентами на условиях постоплаты (оплаты после оказания услуг). Когда мы отступали от этого правила, нередко получали проблемы. С тех пор почти никогда так не делаем.

Помощник периодически напоминает клиенту об оплате, обычно этого достаточно. Но если до согласованной сессии остается неделя или две, а полной оплаты все еще нет, я лично звоню Заказчику – первому лицу компании – с прямым вопросом: «Мы будем сотрудничать?»

Всю техническую работу по договорам, счетам и пр. может делать ваш помощник. Принципиально договоритесь с Заказчиком – остальное делегируйте. Подключайтесь лично только в действительно сложных ситуациях: они случаются нечасто. Со стороны клиента обычно тоже есть ответственный сотрудник по оргвопросам (помощник собственника, секретарь, иногда HR или кто-то еще), который плотно сотрудничает с вашим помощником.

Помощник решает и все организационные вопросы: билеты для вас, трансфер от аэропорта или с вокзала, бронь и оплата гостиницы, питание (ваше и группы во время мероприятия), расписание мероприятия. Подходящее помещение для мероприятия, стулья, столы, флипчарт, маркеры и пр.

Снабдите помощника четкими инструкциями на этот счет, обучите, требуйте четкого выполнения. Подготовьте и высылайте клиентам подробное описание, как готовиться к сессии, пусть помощник все проконтролирует. От множества «мелочей» зависит успех конкретного мероприятия и вообще сотрудничества с клиентом.

Дорогу и проживание консультантов, их питание, аренду помещения для мероприятия и пр. оплачивает клиент. Это его накладные расходы.

Вы изучили восьмое письмо с началом книги «Развитие живой компании. Практикум по организационной терапии в гештальт-подходе».

Купить ее Вы можете здесь: в бумажном, электронном и аудио-форматах. Удобно читать и слушать в мобильном приложении на Android и Apple. Для изучения в офисе и дома приятнее бумажная версия.

Желательно, чтобы книгу прочли все совладельцы и топ-менеджеры Вашего бизнеса - управленческой команде важно говорить на одной языке.

Буду благодарен, если по мере работы над книгой, Вы будете присылать мне свои отзывы. Пишите о своем опыте применения полученных знаний и о результатах. Мне важна ваша обратная связь.

Если Вам нужна помощь по наведению порядка в бизнесе и вовлечению команды в его развитие - обращайтесь.

Продолжение книги придет Вам завтра. Хорошо, если до этого времени Вы проработаете вместе со своей командой то, что описано в этом письме.

Всего доброго!

С уважением,
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, ведущий стратегических сессий, психолог, автор 4 книг
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"

WWW: mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: info@mrybakov.ru
Telegram канал: https://t.me/mikerybakov

P.S. Вы можете переслать это письмо своим коллегам: бизнесменам и руководителям. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать. Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!